Commission des usagers d'un hôpital ou d'une clinique

Fiche pratique

Vérifié le 18 octobre 2024 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Vous avez une réclamation à adresser auprès de votre établissement de santé (public ou privé) ? Vous pouvez saisir la commission des usagers (CDU). Elle veille au respect de vos droits et a pour objet de vous aider dans vos démarches. Elle est composée, notamment, de 2 médiateurs. Elle est présente dans chaque hôpital ou clinique. Nous vous présentons les informations à connaître.

La commission des usagers (CDU) a les missions suivantes :

  • S'assurer du respect de vos droits
  • Faciliter vos démarches et celles de vos proches.

Les plaintes et réclamations adressées à l'établissement de santé et les réponses apportées sont tenues à la disposition de la CDU.

Les plaintes et réclamations qui n'ont pas le caractère d'un recours gracieux ou juridictionnel sont examinées par la CDU.

La CDU doit  :

  • Contribuer à l'amélioration de la qualité de votre accueil, celle de vos proches et de la prise en charge
  • Veiller à ce que vous et vos proches puissiez exprimer vos reproches auprès des responsables de l'établissement
  • Veiller à ce que vous puissiez connaître les voies de recours et de conciliation dont vous disposez
  • Faire des propositions à la direction de l'établissement pour améliorer l'accueil et votre prise en charge ainsi que celles de vos proches.

 À noter

La CDU examine au moins une fois par trimestre et chaque fois que nécessaire les réclamations adressées à l'établissement.

La CDU est composée notamment des personnes suivantes :

  • Représentant légal de l'établissement de santé ou la personne qu'il désigne à cet effet
  • 2 médiateurs et leurs suppléants, désignés par l'établissement de santé
  • 2 représentants des usagers, et leurs suppléants désignés par l'Agence régionale de santé (ARS).

Selon qu'il s'agisse d'un établissement public ou privé, des personnes supplémentaires peuvent venir s'ajouter à cette composition.

 À noter

La liste nominative des membres de la CDU est :

Les personnes pouvant saisir la CDU sont :

  • Vous en tant que patient hospitalisé ou l'un de vos proches
  • Le représentant légal de l'établissement, auprès duquel aboutissent toutes les réclamations adressées dans les services.

Avant de saisir la CDU, vous pouvez adresser vos remarques par oral au responsable du service dans lequel vous êtes hospitalisé.

En cas d'impossibilité ou si les explications données par le responsable du service ne vous satisfont pas, vous pouvez adresser directement une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'hôpital.

 À noter

Le livret d'accueil indique comment contacter la personne remplissant la fonction de responsable des relations avec les usagers ou habilitée pour recueillir les expressions de mécontentement.

Examen par l'établissement de santé

Toute plainte ou réclamation écrite adressée à l'hôpital est transmise à son représentant légal.

Il vous informe :

  • De la possibilité que vous avez de saisir directement un médiateur
  • Ou du fait qu'il transmet de lui-même cette plainte ou réclamation au médiateur.

 À noter

Avant de rencontrer un médiateur, le représentant légal de l'établissement vous informe que vous pouvez vous faire accompagner d'un représentant des usagers (membre de la CDU).

Examen par la commission des usagers (CDU)

Une fois saisi, le médiateur doit vous rencontrer dans les 8 jours, sauf impossibilité pour vous.

 À noter

Si la réclamation est formulée alors que vous êtes hospitalisé, votre audition doit avoir lieu dans la mesure du possible avant votre sortie de l'hôpital.

Le médiateur peut également rencontrer vos proches s'il le juge utile ou si vos proches le demandent.

8 jours après sa rencontre avec vous, le médiateur adresse le compte-rendu au président de la CDU. Vous êtes ainsi que les autres membres de la CDU destinataire de ce compte-rendu.

Décisions pouvant être prises par la commission des usagers (CDU) 

La CDU formule des recommandations pour :

  • Apporter une solution au litige
  • Ou vous informer des voies de conciliation ou de recours dont vous disposez.

Elle peut également émettre un avis en faveur du classement du dossier en expliquant pourquoi.

Dans le délai de 8 jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement vous répond et joint à son courrier l'avis de la CDU. Il transmet ce courrier aux membres de la CDU.

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